縣市評比後續系列報導之三
醫療問題申訴與糾紛調解，縣市衛生局角色吃重

 

研發組研究員 李怡嫺

「衛生局是做什麼呢，跟衛生署有何不同？」這是許多病患在猶豫不知向誰申訴時，最常見的疑問。

其實，衛生署作為中央最高的醫療衛生主管機關，在國內醫療衛生、藥物食品等相關議題上，要負起首要的管理及政策制定責任。而實務推行成效上，卻需要仰賴地方衛生主管機關（即縣市政府轄下之衛生局），努力在各地宣傳、督導、執行第一線業務，才能真正落實政策規範，使民眾健康受到保障、照顧。

因此無論是居住在哪個縣市的民眾，只要您在就醫過程中曾遭遇過醫療爭議或糾紛事件，或對於醫療過程不合理的地方想申訴、舉發，都可以向該縣市政府衛生局反應。對於民眾的申訴與問題，衛生局除了有責任依據相關法律，去管理、處罰違規不法的醫療衛生機構或人員，有時候也會介入作為協調醫病間溝通的橋樑。

以醫療糾紛（簡稱醫糾）為例，民眾在面臨疾病威脅之餘，還須處理與醫院間的糾紛、協商，常令病家感到相當困擾且無助。考量到民眾需求，各縣市衛生局目前都有依據醫療法規定，提供「醫療爭議調處服務」，除了初步接受民眾提出申請，並能進一步提供相關爭議諮詢，甚至介入調解病患與醫院間的爭議過程。該服務主要目的雖在達成醫病和解，而非去審議醫療過程的對錯，然而部分縣市（如：桃園縣）衛生局仍會聘請醫師協助執行基本的專業判斷，並將意見轉知民眾參考，成效頗佳。

考量民眾常常不知道哪裡可以查詢到相關訊息，醫改會特別整理了各縣市醫糾承辦窗口電話，並瀏覽分析各縣市衛生局網頁內容，發現多數縣市都有揭示調處服務的申請資訊與流程，有的還有公布詳細的申請書填寫範例，並可隨時查詢案件處理流程，值得民眾好好利用。

發現在地醫療院所涉及違法、看病住院卻不幸遭遇醫療糾紛時，記得先冷靜地紀錄相關資料、備妥重要文件及收據，再向各縣市政府衛生局申訴。醫療糾紛雖可怕，但各衛生局若能擅用主責資源，併同民眾的聰明就醫、理性求證，相信不需要進入曠日費時的訴訟事件，民眾與醫療院所便能獲得雙贏的和解成果。