醫療爭議追蹤調查結果分析
潘柏翰（醫改會研究員）
醫改會成立至今已受理超過 5 千件醫療爭議。104 年我們在聯合勸募贊助下，針對接受過醫療爭議諮詢病家，進行後續處理情形追蹤調查，希望能分析病家處境與服務需求、接受諮詢後處理進展，並做為制定《醫糾法》之依據。
這次追蹤調查是以遭遇到中度至重度醫療不幸事件，並於 102 年 1 月至 104 年 6 月間曾來電諮詢的病家為對象。由醫改會專職員工搭配受過訓練之研究生，在 104 年 6 月至 10 月以電話進行訪談，合計完成 106 個家庭的訪談。
由於對於每個遭受醫療傷害病家的訪談，都是在痛苦傷口與回憶下進行，但為了避免類似的悲劇再次發生，家屬得在訪談中都努力地收拾悲傷情緒堅強地回應我們的詢問及發表對制度改革之期待，讓我們能完成這些調查，並繼續讓醫療爭議處理體制更健全，我們衷心感激。重要結果分析如下：
■ 不到5成病家選擇院內申訴、衛生局調解
儘管各界不斷倡導與推動能透過院內協調或衛生局調處方式來處理醫糾，但調查顯示，曾來電本會諮詢的病家中，會利用院內申訴、衛生局調解等兩大管道者均不到 5 成（前者為 43%、後者為 25%，本題為複選），另有 7% 會考慮告民事。這結果值得各界深思，如何有效強化院內關懷與衛生局調處機制與效能，讓民眾更願意或更方便申請利用，才能真正落實非訟管道處理醫糾之目標，讓事件早日落幕。
儘管各界不斷倡導與推動能透過院內協調或衛生局調處方式來處理醫糾，但調查顯示，曾來電本會諮詢的病家中，會利用院內申訴、衛生局調解等兩大管道者均不到 5 成（前者為 43%、後者為 25%，本題為複選），另有 7% 會考慮告民事。這結果值得各界深思，如何有效強化院內關懷與衛生局調處機制與效能，讓民眾更願意或更方便申請利用，才能真正落實非訟管道處理醫糾之目標，讓事件早日落幕。
■ 8 成 7 病家沒遇過院內關懷機制
在醫院內關懷機制，高達 87% 的醫療爭議病家沒有遇過醫院派員關懷－說明－協助，數據高到令人擔憂。
院方有派員關懷的病家當中，對關懷小組的滿意度僅有 40%，而不滿意的比例則為 46%。對院內關懷小組不滿意的主因為「沒提供必要的協助或承諾」（25%）、「缺乏同理心或溝通技巧，專業性不夠」（12%）。
此調查結果顯示，當前院內的關懷機制不到位，也戳破部分醫界或政府官員常說「就算沒有醫糾法立法，現在已經能有效推動院內關懷」之說詞。希望各界正視這問題，真心透過立法或評鑑制度，給資源也給訓練，把院內關懷機制確實建置完善。
在醫院內關懷機制，高達 87% 的醫療爭議病家沒有遇過醫院派員關懷－說明－協助，數據高到令人擔憂。
院方有派員關懷的病家當中，對關懷小組的滿意度僅有 40%，而不滿意的比例則為 46%。對院內關懷小組不滿意的主因為「沒提供必要的協助或承諾」（25%）、「缺乏同理心或溝通技巧，專業性不夠」（12%）。
此調查結果顯示，當前院內的關懷機制不到位，也戳破部分醫界或政府官員常說「就算沒有醫糾法立法，現在已經能有效推動院內關懷」之說詞。希望各界正視這問題，真心透過立法或評鑑制度，給資源也給訓練，把院內關懷機制確實建置完善。
■ 71% 醫療爭議最後都是不了了之
詢問最後處理結果時，以「沒結果而不想處理」 （71%）最多、「以告一段落且有結果，且不會繼續處理」（44%）次之。此數據結果與本會 97 年對病家的追蹤調查中，有 41% 的病家最後是不了了之相比之下來得更高，病家求助無門困境仍長期存在。
詢問最後處理結果時，以「沒結果而不想處理」 （71%）最多、「以告一段落且有結果，且不會繼續處理」（44%）次之。此數據結果與本會 97 年對病家的追蹤調查中，有 41% 的病家最後是不了了之相比之下來得更高，病家求助無門困境仍長期存在。
結語
從此次調查結果來看，仍需努力思考如何提高病家採取非訴訟化處理管道的使用率。多數醫療爭議病家在過程中，仍遭遇許多困難、也浮現了相關的照護或心理需求，此為未來改革醫療爭議處理機制時，不可不重視的面向。
感謝聯合勸募贊助本調查，我們衷心期待《醫糾法》能早日立法完成，讓醫療爭議從不可承受之重，早日走向雙贏之黎明契機。