當醫療遇上衝突糾紛，訴訟是最好的解決方法？

《當醫療遇上衝突糾紛，訴訟是最好的解決方法？》序
講理、講情，將心比心

張苙雲（醫改會創會董事長）
2013/10/2

使人和好，即是美德，也是祝福。

我觀察到，爭執的雙方，最常見的場景是，「關上溝通大門，樹立冷漠高牆」、「雞同鴨講，有溝沒有通」、「先扣帽子，強勢壓制」和「鴨子聽雷，回以切邊球」，最傷的是，總是大聲問：為什麼是我要委屈？我又觀察，之所以能和好，分水嶺總是出現兩個確定和三個願意，確定聽到對方言語或行動所傳達的訊息、確定聽對了對方傳來的訊息、願意明白對方的感受、願意接受對方的感受、以及願意釋出歉意。醫病之間的爭議以致糾紛最佳化解的地點是醫療院所的現場，離開現場，爭執點會繼續發酵強化，於此，第三者的仲裁，徒然曠日費時，增加雙方的成本。

談到醫病之間的爭議，坊間有許多似是而非的論調，用以解釋爭議的起因，針對自認的起因，提出對策。例如，不同版本的「醫療傷害處理法」提出來「無過失」賠償制度。規劃視不同程度傷害，在八個月內快速給予病患三十萬到兩百萬元不等的補償。這個草案，無非就是假定「病人之所以告，目的就是錢」；認定實務上訴訟曠日費時，對病家反而不利，落袋為安符合病家最大利益。這樣的論說，於實際醫療現場，佔的比例有多大呢？我沒有答案，但我感受到的卻是，快刀斬亂麻之餘，殘酷地留下不願面對真相的懦弱和鄉愿。本書的出版，很清楚地駁斥根據「要錢說」和「效率說」所設計的法條，即不對症，當然更無法正確用藥。病家沒嬴，醫方又嬴了嗎？

我欣賞這本書的切入點，不止因為這本書記錄了兩位作者學思之旅。記錄他們走出診間，走出即定的框架，從大「戰略」的角度，思考醫療糾紛發生之後的化解之道。更是因為他們擁抱倡議「院內促進溝通調解」，也參與訓練，學習成為院內促進溝通調解員。這本書所呈現的路數，正與醫改會從成立之初，至今始終如一的目標，不謀而合。我們支持院內調解，我們認為調解人員需要接受一定的訓練，且調解人員需要專業支持系統。我們更認為，各醫院診所雖然各自摸索，應也累積珍貴的經驗和知識，可供他人參考。醫改會願意提供分享平台。然而，我們也很務實，認識到讓各醫院在公開場合談如何面對病人的投訴，談的一定四平八穩，很難呈現由人與人之間必要的感同身受出發，所展現的調解，也很難透露出第一線調解人員的情緒。談的可能更多是對病人的指責和污名。多年來，醫改會持續邀集各醫院負責處理醫糾的工作人員，以小組方式，閉門切磋分享各醫院面對病人投訴的處理經驗，透過討論，相互學習，更因著見過面，可以搭起同行之間的支持網。之所以閉門，為的是與會者可以暢所欲言，達到溝通學習和相互支持的目的。

閱讀這本書，是滿心佩服的。因為出版類似主題的書，以病人家屬的視角，側記醫療過程中種種，是我未了的心願。二十多年前在家父身旁，陪伴照顧，經歷生死的手術開刀，住院、進安養中心，及至後來過世，其中的點滴，終究只是腦海裡的私產。陳醫師陪病當下的許多困惑、情緒、疲憊，隨著父親病情的變化，藉著筆，為自己的無助和無力的心痛，找到抒發的出口。進而勇敢地跨出診療室，而李醫師的加入，夫婦同心，更是美好。

醫療爭執以一束花結束，是醫改會在 2001 年成立時的夢想，有幸二位醫師勇敢付出，期待日後能開花結果，「台灣模式」成為他人學習請益的對象。